Ý nghĩa của bản sắc và việc xây dựng bản sắc được thảo luận trong bối cảnh nào?
"Nếu nhân viên phải điều hướng các cuộc thảo luận đặt câu hỏi về khả năng tồn tại trong công việc của họ và/hoặc gặp trở ngại trong việc quản lý vết nhơ thông qua việc biến công việc bẩn thỉu thành huy hiệu danh dự, thì có khả năng họ sẽ thấy việc đổ lỗi cho khách hàng là một con đường hiệu quả để khẳng định danh tính của họ." " (Tracy & Scott 2006, trang 33).