Các hoạt động giá trị gia tăng phải làm thay đổi về mặt vật lý sản phẩm hoặc dịch vụ theo cách đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Các hoạt động giá trị gia tăng không nhất thiết phải đáp ứng bất kỳ mong đợi nào của khách hàng.