Sự tham gia của khách hàng là quan trọng trước tiên để làm cho các giám đốc điều hành cấp cao nhận thức được những kỳ vọng khác nhau hoặc cạnh tranh, sau đó xây dựng quan hệ đối tác và liên minh để đạt được sự hiểu biết lẫn nhau về các vấn đề.
Sự tham gia của khách hàng khiến các giám đốc điều hành thờ ơ với những kỳ vọng.