Các hoạt động giá trị gia tăng phải làm thay đổi về mặt vật lý sản phẩm hoặc dịch vụ theo cách đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng phải được đáp ứng bằng các hoạt động giá trị gia tăng được thực hiện riêng cho họ.