Nếu nhân viên tin rằng họ có thẩm quyền giải quyết các mục tiêu và mục đích ngoài mô tả công việc chính thức và đơn vị được giao, thì khi khách hàng có khiếu nại chính đáng, nhân viên tuyến đầu được trao quyền có thể giải quyết ngay lập tức thay vì phải đợi cấp quản lý vào cuộc.
Những nhân viên cảm thấy được trao quyền nhờ có quyền hạn ngoài mô tả công việc chính thức của họ có thể giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng mà không cần sự tham gia của cấp quản lý.