Nếu nhân viên tin rằng họ có thẩm quyền giải quyết các mục tiêu và mục đích ngoài mô tả công việc chính thức và đơn vị được giao, thì khi khách hàng có khiếu nại chính đáng, nhân viên tuyến đầu được trao quyền có thể giải quyết ngay lập tức thay vì phải đợi cấp quản lý vào cuộc.
Cho phép nhân viên tuyến đầu giải quyết khiếu nại mà không có sự tham gia của ban quản lý chỉ tạo ra nhiều vấn đề hơn và cuối cùng mất nhiều thời gian hơn để giải quyết vấn đề.