Nếu nhân viên tin rằng họ có thẩm quyền giải quyết các mục tiêu và mục đích ngoài mô tả công việc chính thức và đơn vị được giao, thì khi khách hàng có khiếu nại chính đáng, nhân viên tuyến đầu được trao quyền có thể giải quyết ngay lập tức thay vì phải đợi cấp quản lý vào cuộc.
Những nhân viên được phép làm nhiều hơn là làm theo kịch bản sẽ hữu ích hơn cho khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng.