Cuộc thảo luận này được đồng điều hành bởi Colleen Cotter (Dịch vụ pháp lý Indiana) và Robert Gross (LSC) và tập trung vào những thách thức trong việc tạo ra mô hình cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm thông qua sự lãnh đạo của khách hàng trong quy trình lập kế hoạch của tiểu bang và thông qua sự tham gia của khách hàng trong hội đồng của các giám đốc.
Cuộc thảo luận xoay quanh việc đảm bảo rằng các dịch vụ tập trung vào khách hàng và khách hàng có ý kiến ​​đóng góp ở nhiều thời điểm khác nhau trong quá trình phát triển.